秉承服务宗旨  发挥表率作用

普华永道中天会计师事务所青岛分所2006年6月正式开业，是当时青岛及山东地区唯一一家“四大”分所。“解决重要问题，营造社会诚信”是普华永道的企业使命，也是普华永道提供专业服务及作出商业决定的基础。青岛分所成立后，在主管合伙人张国俊的带领下，青岛分所管理团队和全体员工积极践行这一企业使命，在秉承普华永道服务宗旨、理念，为山东当地客户提供各类专业服务，支持山东当地企业提升管理、重组上市和“走出去”到境内外投资发展的同时，紧紧围绕当地经济社会发展，充分利用自身专业优势、全球资源和品牌效应，积极协助和配合当地政府部门做好企业改革、招商引资、对外宣传、人才培训等工作，发挥了积极作用，做出了应有贡献。青岛分所作为唯一一家会计服务企业，于2008年6月被青岛市政府列为 100家“青岛市服务业重点企业”。主管合伙人张国俊当选为第十一、十二届全国政协委员、青岛市社会组织联合会首任主席、山东省第六届优秀中国特色社会主义事业建设者。

一、传承百年老店基因，坚持质量至上

普华永道建立青岛分所，如同其他分所一样，完全复制了普华永道现有的机制体制，从设立之初就与总所和其他分所成为了有机整体。普华永道内部，青岛分所与其他分所和总所实行的是一体化经营模式，在管理上实行总所对各分所集中化管理体制。正是这种管理体制和经营模式，决定了青岛分所从建立伊始就具备了纯正的普华永道基因。从分所建立之初，在谋划未来发展规划时，分所主要领导就把提供世界一流的高品质专业服务放在了事务所建设的首位，强调在提供专业服务时一定要坚持质量至上，传承普华永道的精神，永远做正确的事，正确地做事。分所所做的事，只能给普华永道这块金字招牌增光添彩，不能抹黑砸了牌子。客户服务可以本土化，人才培养可以属地化，但客户服务不能“入乡随俗”，执业质量不能降低标准、打折扣，必须坚持高标准、高品质，以质量立所，靠品牌发展。

在质量控制上，普华永道认为执业质量是事务所的生命线，是事务所生存和发展的根本，在体制上由总所对质量控制实行统一管理。要求内部各分所执行与总所相同的质量控制制度外，总所及分所还始终致力于培育以质量为导向的内部文化，树立质量至上意识，并始终关注事务所质量控制制度的建立以及持续完善。同时采取了一些针对性措施：如每个项目都配备质量复核合伙人、项目负责合伙人的定期轮换、强制的抽查制度（每个项目每三年抽查一次、每个合伙人每三年抽查一次和提拔晋升前的必要检查等）等，保证了质量为导向的企业文化在事务所内部的有效贯彻实施。

青岛分所始终把质量放在第一位。一是把好客户选择关，选好选对客户。对风险高、不诚信的客户，即使收费再高也不去碰。正如青岛分所内部有人常说的那样：“从客户服务的角度讲，每一个客户都是普华永道的重要客户，但若与普华永道原则有冲突，再大的客户又都不重要”。二是配强配好资源，不超越能力承揽业务，而一旦承接下来，则努力争取把事务所内部最好的资源协调过来、配备上去，以确保就近便捷地为客户提供高质量服务。三是严格履行好程序，确保不走样、不打折、不简化。四是执行好复核监督工作，从制度角度把好质量关。这些坚持和服务，进一步彰显了“普华永道是高标准、高质量服务”的品牌效应。

二、注重人才培养，积极为员工成长创造条件

重视做好人才培养工作，是青岛分所企业文化的重要内涵。他们认为，人才是事务所最重要的资产，拥有一批实务经验丰富、高素质的专业团队是确保提供高质量专业服务的前提，是践行企业使命的必要条件。为此，在招聘、业绩评价、人员素质、专业胜任能力、职业发展、晋升、薪酬、人员需求等方面制定了一系列政策和程序，以确保选拔培养高素质的人才。分所领导不仅认真贯彻落实总所相关的政策制度，而且结合分所实际为员工成长营造氛围、创造条件和搭建平台。

首先是重视招聘工作，确保把当地优秀人才招收到事务所来。每年招聘季开始前，分所领导都会专题进行研究，进行具体部署，确保在招聘过程中合伙人、经理们能保证时间投入，确保招聘效果。尤其是校园宣讲，这是展示普华永道对外形象和魅力的绝佳舞台，因此分所领导也最为重视，都会派出很强的宣讲团队去当地的目标院校进行宣讲，很多时候甚至都是亲自上阵。当经过层层选拔，挑选出拟招聘的优秀员工后，又会举行隆重的录用通知书接收仪式，分所领导也会准时出席，并与新员工进行沟通对话，引导他们走好步入社会、走向职业的第一步。

其次是舍得投入，适时给员工提供最好的系统性的培训，努力把员工培养成全方位发展的专业人士。普华永道的培训十分著名，也最为外界所称道。最重要的一点，是它舍得在培训上投入。普华永道不仅设立有专门的培训部门，并有专门的团队对培训课程进行研究和开发。培训的内容也是全方位和系统化的，不仅有如审计技术方面的课程，也有英语提升和沟通、谈判等技巧方面的培训，而且在时点上，一般都会在员工晋升新岗位、履行新职能前培训到位，并且都是结合如审计程序、方法的，因而不会导致学用脱节形成两张皮，所学即所用。分所领导在员工培训这一块的态度十分明确，就是按公司规定需要进行的培训，任何人都不能豁免，如与业务工作冲突，也要协调好时间确保培训任务的按期完成。而且，注意发挥示范表率作用，从自身严格要求，率先垂范。所以，分所成立十多年来，年年都是全员100%完成了注协和公司规定的培训任务。

第三是鼓励员工多在实践中学习，发挥好职业导师等制度，做好传帮带工作。在这一块，普华永道也有很有效的制度。在普华永道，除倡导终身学习、持续学习外，也强调通过实践学习的重要性。新员工一入职，都会指定一位以前入职的员工作为他的小伙伴，给予他一对一的辅导和指导。上到项目后，项目组则又会给每一位员工选定一位上一级别的员工作为的教练，负责一对一指导他项目上的有关工作。此外，对于每位员工，则都会安排一位经理以上级别的员工作为他的职业导师，负责职业发展规划等方面的指导和引导。近几年，分所党支部还针对新入职员工的诉求，在新员工入职后的时间每年举办新员工座谈会，邀请分所优秀党员、优秀注册会计师、优秀员工和他们一起分享他们各自经验、体会和感受，也通过交流领悟他们对于新入职员工的期待和希望，让这些新员工在他们刚刚踏入社会，走向职业生涯的开始阶段，及时得到一些正面的指导和引导，从而开好头、迈好步，效果十分显著。

第四是支持员工交流到其它办公室、其它部门工作，以增长见识，开阔视野。青岛分所成立后，在分所领导的支持和努力下，先后有一位员工被派到普华永道英国办公室工作两年，有三位员工被派到新加坡办公室工作三个月，有一位员工被派到香港办公室资本市场组工作一年半，有一位员工被派到北京办公室工作半年，今年即将有一位员工被派到日本办公室工作一个半月。已结束交流员工回到青岛分所后，都先后成为了业务骨干，挑起了业务重担。

第五是在员工晋升、提职和评优等方面，始终贯彻公平、公正和公开透明原则，确保优秀人才、先进团队和个人脱颖而出，并能发挥表率、引领和示范作用。同时，分所领导也积极利用各种渠道，把分所的业务骨干推荐给有关部门，作为优秀党员、优秀注册会计师、先进会计工作者候选人选和市、区政协委员以及无党派人士、新阶层统战对象后备人选，把他们推到更大的舞台开阔视野，增长见识，干事创业，参政议政，为社会和行业发挥更大的作用。

第六是善待员工，认真对待员工的诉求，及时回应员工的关切。在每年员工调查结果出来后，分所领导和管理团队都会召开专题会议进行研究，应对建议提出措施，并及时反馈给全体员工。同时，认真参加公司统一组织的领导与员工对话活动，听取员工的呼声，改善分所的经营和管理。平时，则十分注意做好员工关心的公司年会、郊游、体育运动会、家庭日等活动组织工作，并预定场地组织员工参加瑜伽和羽毛球活动，以及鼓励员工参加公司组织的支教等志愿者活动，引导员工平衡好工作与生活及履行社会公益责任。

三、尽心服务客户，助力客户实现可持续发展

青岛分所一直秉承普华永道的服务理念，致力于以价值为导向的客户服务。努力做到：一要给客户带来价值，二要超越客户的期望，三要让客户有不同的体验。这些理念贯彻到十多年的客户服务实践中，深深融入到了员工的意识中，落实到事务所的每一个项目中。

首先是，任何时候都能做到设身处地为客户着想。在服务过程中，要取得客户的信任，除自身的专业能力外，最重要的就是要站在客户的角度，急他们之所急，想他们之所想，与他们的专业需求实现无缝对接，及时提供专业和智力支持，助力他们实现战略的落地和目标的实现。只有这样，客户才会信任你，合作也才会深入、持续。在这方面，分所领导利用各种场合和机会，与管理团队成员、经理和员工们分享自己的经验、体会和案例，说的最多的就是“我做梦都在想着客户的事”，他是这么想的，也是这么做的，因而与很多客户领导和企业家们成了朋友，成了挚交。青岛分所的合伙人和经理们也在客户服务的过程中贯彻和实践这一理念。只要客户有需求，他们会在第一时间作出反应，调配资源，安排人力，积极给予配合和支持。在专业上，也会全方位给予支持，不仅定期安排有关主题的专业培训，及时分享准则和制度的最新变化以及对行业和企业的具体影响，也会对企业经营管理过程中遇到一些新问题、新挑战，积极寻求财政部、证监会和公司技术部门的专业支持，及时找到合理的解决方案和路径，为企业排忧解难。同时，也会紧盯客户的战略实施，适时将普华永道各种创新服务产品、优秀的服务案例或最佳的服务实践，推介给客户，使它们虽然地处青岛或山东但能与世界同步，及时分享国际前沿的知识、理念、经验和服务，从而在持续深入地发掘并满足客户新的需求同时，又有力地配合了客户的战略行动，支持了这些客户的持续发展。

其次是，在服务过程中着眼于与客户建立一种长远的合作关系。青岛分所在服务中，不仅坚持自己不做假，也要求引导客户不做假，积极主动地倡导建立社会信任，营造诚信社会。在服务过程中，发现客户有需要提升、改善甚至转型的方面，一定会从专业角度提出意见、建议，在给客户带来价值的同时，也帮助客户实现健康、可持续的发展。只有长远对客户好，才是真正对客户好，为客户着想。尤其是审计鉴证业务，不仅要通过服务能够为客户的诚信背书，还要不辜负广大投资者等各利益相关各方对事务所长期以来的信任，因而在与客户的合作上，更要着眼于长远。

第三就是善于创新机制，贴近服务客户。为了确保市场开发和客户服务的效率，保证对客户的关注持续深入，在第一时间发现客户的需求并及时对接服务，青岛分所即在公司现有机制的基础上，结合青岛和山东当地的实际情况以及实务中发现的问题，创新工作思路，确定了“专人负责、对口沟通”的服务机制（即普华永道青岛分所和客户同时都指定一个负责人进行对接和沟通），除在当地某大型家电企业服务上率先实施外，随后也很快推广到其他项目。从服务角度看，就好像给每一个客户明确了一位“家庭医生”，客户的情况他最清楚，也最全面，然后由他根据客户的需要，在适当时候分别邀请其他“各科专家”前来“会诊”和对接资源，提高了效率，也强化了服务的针对性和有效性，防止了服务出现空档和疏漏。

第四就是注重客户体验，坚持把质量与客户体验作为青岛分所服务的宗旨。在服务中保证服务的高质量，既是品牌维护的需要，更是保持行业领导地位和市场竞争优势的需要。没有高质量一切都谈不上，市场、客户和声誉都将受到影响。在坚持质量的同时，始终强调并注重客户体验，让客户在和普华永道打交道过程中感受到不一样的客户体验，从而体现出差异、感受到优异、增加客户的粘度。作为专业服务机构，要确实能够帮到别人，通过你的知识、通过你的经验、通过你的服务，给客户带来价值，帮助解决问题，这就需要你的专业要强，能力要强，服务要周到。从思想引领方面，要通过创新，各方面都要走在客户之前，这样才能帮助客户解决重要问题。正因为如此，服务范围不是固定不变的，而是会随着客户需求的不断变化而适时进行调整和更新。客户的需求就是分所发展业务的源动力。普华永道一方面根据当地客户的需求，组织人才、资金等进行服务产品研发，服务客户；另一方面，也会利用普华永道的全球网络，将国际上业已成熟的服务品种及相关人才引入国内，服务自己的客户。

四、发挥专业培训体系优势，为当地培养国际化人才

青岛分所凭借作为国际知名专业服务机构强大的品牌效应和专业平台，吸引了一大批当地和国内以及海外留学归来的高素质专业人才。按照人才属地化的培养目标，他们充分利用公司的培训机制和体系，投入大量的人力、物力和财力，在较短的时间内培养出了一批专业骨干人才队伍。2009年，经山东省注册会计师协会评估与推荐，山东省政府批准，普华永道青岛分所被列入了山东省首批企业实训基地。以此为契机，青岛分所持续推进实训基地的规范建设，为山东当地的各类学生创造更多的实习锻炼机会，为人才培养做出了自己的贡献。青岛分所积极发挥其作为国际化专业人才吸引、培养和储存基地的独特作用，近十年来已向当地政府机关、各类企业、中介机构和有关单位陆续输送了相当数量的具有正确价值观、恪守职业道德、具备国际视野、高专业水准和丰富实务经验的高水平专业人才，从而为当地政府、企业改善人才结构，提高工作水平，提升管理能力，“走出去”做强做大和当地经济社会科学发展提供了强有力的人力资源支持。